Omdømme og kundetilfredshet
Samlet sett er Ruters omdømme uendret i 2019, og denne posisjonen reflekteres også i våre kundetilfredshetsundersøkelser.
Stabilt omdømme
For et offentlig eid selskap som Ruter er det viktig med et sterkt omdømme fordi det betyr at selskapet har tillit og troverdighet. Derfor er omdømme et av de viktigste nøkkelresultatene i målstyringen av Ruter. Siden andre halvår 2017 har vi hatt en fast omdømmetracker, utviklet av Kantar. Den måler styrken i Ruters omdømme ved hjelp av spørsmål som måler ulike aspekter ved selskapet som kvalitet, tillit, anseelse og økonomi.
I andre kvartal 2019 oppnår Ruter den høyeste skåren som er målt siden oppstarten av målingene. Totalt for hele året ligger vi stabilt på nivå med de to foregående årene med en omdømmeskår på 47.
I markedsområdene er det spesielt i Sør vi ser at Ruters omdømme har styrket seg, men også i markedsområde Vest ser vi markant fremgang. I disse områdene har tilbudet styrket seg i 2019. I Indre By ser vi at fremkommelighetsproblemer for buss påvirker omdømmet i negativ retning.
I ulike kundegrupper ser vi at fremkommelighet påvirker de som er opptatt av selve reisen der komfort er viktig, samt de som reiser hyppig med oss. Dette utslaget er naturlig da overfylte busser, som forsinkelser kan føre til, går ut over selve reiseopplevelsen. Noen av de reisende er mer opptatt av dette enn andre, og omdømmeskåren har falt spesielt blant disse kundene i Indre By. I tillegg er det å vente og komme for sent stressmomenter i seg selv.
Selv om Ruters omdømme i størst grad henger sammen med vår evne til å skape gode opplevelser for våre kunder i det daglige, vil også andre forhold virke inn. Dette gjelder blant annet kundenes oppfattelse av selskapets evne til å ta et større ansvar for samfunnet rundt. Det arbeidet som er gjort i forhold til å styrke Ruters satsing på bærekraft og innovasjon, samt kommunikasjon rundt dette, har vist seg å påvirke de reisendes oppfattelse av Ruter. Det er positiv utvikling på flere områder. Blant annet går vi frem på troverdighet i media, flere oppfatter at Ruter bidrar til en bærekraftig by- og regionsutvikling, og flere mener at Ruter tenker og handler langsiktig. Her har både betalt og ubetalt kommunikasjon spilt en aktiv rolle for å sikre et godt omdømme.
Stort medietrykk
2019 har vært spekket med store og små begivenheter. At Oslo i tillegg var europeisk miljøhovedstad gjorde at media lokalt, nasjonalt og internasjonalt viste interesse for hva vi har fått til de siste årene, og hva vi tenker om fremtiden. Valgår, med samfunnsdebatter knyttet til kollektivtrafikk og bærekraft, gjorde også sitt til at det i løpet av 2019 ble publisert 3 282 oppslag om Ruter, en økning på over 800 sammenliknet med året før. Dekningen er omfattende og det er positivt at mediene er opptatt av å belyse kollektivtransport som en viktig samfunnsfunksjon.
Temaer som har vært gjengangere er miljø og samfunnsansvar (elektriske busser og båter, rosa busser), teknologi og digitalisering (selvkjørende busser, piloter), rutetilbudet (forbedringer og kapasitetsøkninger), og kundetilbakemeldinger (billettkontroll, ruteendringer for buss, ulike kundeklager).
Ett annet eksempel er kampanjer i 2019 som har fremhevet at Ruter er inkluderende og bryr seg om alle. Det er tydelig at Ruter har troverdighet når selskapet setter fokus på menneskene og deres omgivelser, og at dette settes pris på av kundene.
Stabil befolkningstilfredshet i et hendelsesrikt år
74% av befolkningen i Ruters område var tilfreds med kollektivtilbudet i 2019. Befokningens tilfedshet med Ruters tilbud har vært økende de siste årene, men i 2019 observerer vi en liten nedgang på ett prosentpoeng fra 2018. Nedgangen er fordelt på Oslo og Akershus.
Grafen under viser utviklingen av befolkningstilfredsheten totalt og per fylke i perioden 2008 til 2019.
I 2019 ble mange av Ruters mål for utviklingen av tilbudet realisert gjennom testing av selvkjørende kjøretøy, innfasing av flere el-busser og piloter for bestillingstransport. Det har også vært gjennomført maskinlæringsprosjekter, som å forutse trengsel om bord på bussene. En del av prosjektene som er gjennomført er ikke forventet til å bidra til økt kundetilfredshet på kort sikt, da de reisende er mest opptatt av det daglige tilbudet og det som berører dem her og nå. Likevel er slike prosjekter viktige for å treffe kundenes behov bedre i fremtiden.
I 2019 var det Romeriksanbudet som representerte den største enkeltstående endringen i markedet. Selve implementeringen bød på en del utfordringer, blant annet med informasjon til kundene, og dette har ført til at tilfredsheten i Nordøst har gått noe ned. Sammen med fremkommelighetsproblemer i Indre by, viser dette at det ikke er alle forhold det er mulig å forutse og gjøre noe med på kort sikt. Punktlighet er en viktig driver for befolkningstilfredshet, og derfor er dette et viktig område å jobbe med fremover.
Grafen under viser utviklingen av befolkningstilfredsheten per delmarkedsområde i perioden 2008 til 2019.
BEST-undersøkelsen viser forbedring på viktige punkter
Ruter er med i BEST-undersøkelsen, som er et samarbeid mellom kollektivselskapene i Stockholm, Helsinki, København, Geneve og Oslo. Undersøkelsen måler fornøydheten på ti ulike områder, som igjen i ulik grad er delt opp i flere underspørsmål.
I Norden ligger Ruter på andreplass med en tilfredshet på 75%, etter Helsinki som har en tilfredshet på 76%. Det er spesielt kollektivselskapene i disse to byene som har jobbet mest med kundetilfredshet de to siste årene.
I 2019 har påliteligheten vært spesielt utfordrende. Skåren på dette området var på 64% i 2019, en nedgang fra 67% i 2018, og 72% i 2017. Nedgangen i 2019 er knyttet til fremkommelighetsproblemer i Oslo sentrum. Dette er et viktig område for Ruter framover. Bedre framkommelighet for kollektivtrafikken er avgjørende for å skape et godt og attraktivt tilbud til de reisende.
På tross av disse utfordringene, viser undersøkelsene at kollektivtilbudet er verdsatt blant kundene. Dette kan illustreres ved utsagn fra en undersøkelse gjennomført i aldersgruppen 13 til 25 år, der Ruter beskrives som en person:
«Han er vennlig og hyggelig, men ikke alltid helt pålitelig. Ruter er ofte han som kommer litt for sent til møter eller på skolen, men alltid stiller opp – til slutt!»
Dette gir derfor også et mulighetsrom for Ruter. Hvis påliteligheten blir bedre vil også tilfredsheten gå opp. Grafen under viser utviklingen av tilfredshetskår 2017-2019 for alle deltagerne i BEST-undersøkelsen.
